O que significa Payment Experience? Antes disso vamos entender o comportamento dos clientes no momento da compra e a evolução desse processo ao longo dos anos. Em 2005, o varejo ouviu pela primeira vez sobre o conceito First Moment of Truth (FMOT, na sigla em inglês). Formulado pela P&G, a ideia caracteriza a interação entre consumidor e produto no ponto de venda. Um bom exemplo é a tradicional dona de casa que, ao estar no supermercado, se depara com uma variedade de ofertas de produtos similares na prateleira. Neste momento, os fatores que a influenciam na compra são preço, embalagem, ingredientes, localização na prateleira, recall e propaganda. Uma vez escolhido e produto e realizada a compra, inicia-se o Second Moment of Truth (SMOT, na sigla em inglês), processo que envolve consumo e/ou uso do produto e deve buscar entregar satisfação máxima ao cliente, em todos os sentidos. Caso a experiência seja ruim, isso impactará negativamente nas futuras decisões de compra desta consumidora com o produto ou marca. Com a evolução do e-commerce, novas experiências de compra foram surgindo e, consequentemente, novas expressões, como por exemplo o Zero Moment of Truth (ZMOT) e o Ultimate Moment of Truth (UMOT). Agora, estamos vivendo a era do Payment Moment of Truth (PMOT), caracterizada por ser o momento em que a transação financeira ocorre e há uma troca de benefícios mútuos entre cliente e varejista. Importante entender que PMOT não é formado por um único momento, de maneira isolada, mas sim por um processo que se inicia ao clicar no botão e se encerra ao finalizar a compra.
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